Cela renforce le jugement trop subjectif sur le sens du terme, chacun y ajoutant ce qu’il a retiré de sa propre expérience.
Il existe d’autres difficultés pour expliquer le sens du concept de qualité, qui tiennent au lien très étroit entre les concepts de « qualité » et de « valeur ». Il est naturel que quelque chose de bonne qualité ait de la valeur, mais l’inverse n’est pas toujours vrai, et c’est la différence significative entre les deux concepts.
De plus, la qualité est souvent associée à des services de classe « luxe », le luxe. Une telle conclusion est sans aucun doute controversée, car il est possible d’obtenir un service de qualité à bas prix, et de ne pas obtenir un tel service pour beaucoup d’argent (la qualité du service n’est pas seulement son contenu interne, mais aussi sa forme d’apparence).
Ainsi, la qualité signifie que le service fourni vient de l’esprit du client, et un service de qualité signifie fournir un service conforme aux exigences du client. Le degré de qualité, en tant que tel, dépend du degré de correspondance entre le type réel de service hôtelier ou de restauration du client et ce qu’il a en tête.
Tout d’abord, le sens de la qualité signifie que le produit a ses propres caractéristiques et caractéristiques qui satisfont le client et sont exempts de défauts qui améliorent la satisfaction du client, ce type de qualité augmente le coût. Les consommateurs doivent être prêts à payer des primes plus élevées pour des caractéristiques et attributs supplémentaires du produit, ou ces caractéristiques doivent rendre les consommateurs plus réceptifs et prêts à acheter le produit. Les chambres des étages de conciergerie de l’hôtel ont des caractéristiques et des équipements plus uniques que les chambres standard et commandent un prix plus élevé.
Le deuxième type de qualité peut être considéré comme la qualité technique et fonctionnelle. La qualité technique est ce que le client a après avoir interagi avec le fournisseur de services. Par exemple, les chambres d’hôtel, les repas au restaurant, les voitures de location.
La qualité fonctionnelle est la présentation des biens et des services. Au cours de ce processus, les clients traversent plusieurs étapes de leur relation avec les employés de l’entreprise. Par exemple, la qualité fonctionnelle peut changer l’opinion du client sur la pièce dont il n’était pas satisfait. Cependant, si la qualité fonctionnelle est mauvaise, rien d’autre ne peut changer l’insatisfaction du client.
Le quatrième type de qualité est la qualité publique (éthique). C’est la qualité de la persuasion, que le client ne peut évaluer avant l’achat, et souvent après l’achat du produit ou du service.
Par exemple, la méconnaissance par le personnel de l’hôtel des règles de sécurité incendie n’affectera pas la satisfaction des clients dans un avenir proche. Mais en cas d’incendie à l’avenir, cela pourrait affecter la sécurité du client. La réputation de l’entreprise affecte la perception de la qualité par les clients.
Par exemple, un client d’une entreprise ayant une bonne réputation peut ne pas prêter attention à certaines lacunes, car le service offert est très apprécié dans ce cas. Et dans une telle situation, le service dans une entreprise à mauvaise réputation est perçu comme faible.
De nombreuses entreprises considèrent la qualité comme le respect des normes et des réglementations. Cette approche fonctionne bien au stade opérationnel du développement du service, en particulier lorsqu’il y a des problèmes avec la définition des exigences des clients, mais elle peut être dangereuse au niveau de la direction.
À ce stade, les gestionnaires doivent comprendre qu’une qualité élevée ne peut être atteinte que si les normes sont respectées. La qualité en tant qu’objectif change à mesure que les exigences des clients changent. L’entreprise doit non seulement distinguer les types de services qui répondent plus que d’autres aux exigences du client, mais aussi préparer des offres qui peuvent être mises à jour ou complètement modifiées si nécessaire.
La gestion doit être tournée vers l’avenir, c’est pourquoi des dirigeants bien connus du mouvement « qualité » soulignent deux aspects de ce phénomène :
1) spécifications selon les exigences du client ;
2) absence de défauts.
La qualité est le sentiment intérieur du client. Les cadres supérieurs doivent comprendre la qualité de la même manière que les clients comprennent la qualité.
Sur la base de ce qui précède, la signification du concept de « qualité » dans l’industrie hôtelière peut être expliquée comme suit :
La qualité signifie des exigences client correctement définies. Ici, il faut rappeler le concept qui met l’accent sur la nécessité d’offrir des produits/services en fonction des exigences du client. Si le client souhaite quitter la chambre sans quitter la chambre, il doit être fourni. Si les concurrents n’ont pas encore proposé ce type de service, alors l’entreprise peut avoir l’opportunité d’être la première sur le marché. En ce sens, la qualité crée un avantage concurrentiel.
La qualité est le bon service. Ici, deux notions se conjuguent : le service ne doit pas seulement répondre aux exigences du client (aspect technique), mais aussi l’ensemble du système de service doit être conçu de manière à assurer le confort des convives et les bonnes relations des serviteurs. La qualité dans ce sens est la base de la qualification.
Qualité signifie stabilité. Ici, la nécessité de présenter un million de fois le même produit/service au même stade est évoquée. La volatilité est l’ennemie de l’hôtellerie. La société n’aime pas les cadeaux désagréables, elle s’attend donc à des situations liées à la réputation d’une marque de vente particulière. Si la marque de vente n’est pas correcte, une réception négative se produira. Par conséquent, on peut dire que la qualité est une bonne performance.
