Perception des clients et évaluation des services hôteliers

On peut dire que la perception qu’a le client du service hôtelier est la formation dans l’esprit du client de la différence entre le service qu’il a demandé et le service effectivement fourni.

Ici, l’image formée dans l’esprit du client affecte par la suite son attitude générale envers l’hôtel. Une attitude positive signifie un degré élevé de satisfaction, c’est-à-dire une qualité élevée. Et une attitude négative signifie un degré élevé d’insatisfaction, une qualité médiocre. Une caractéristique quantitative de cette approche est le prix de la qualité.

Bien sûr, il est clair que chacun des propriétaires, gérants et employés de l’hôtel a ses propres opinions, exigences et expériences concernant le type de service offert aux clients.

Lorsque les hôtels prennent une décision générale et spécifique concernant le service d’un client par le biais de la publicité, des catalogues et de la communication directe, il est nécessaire de déclarer que le service fourni répond aux exigences des clients.

Tout d’abord, les propriétaires et la direction de l’hôtel connaissent les exigences de chaque client spécifique et les transmettent à chacun des membres du personnel de l’hôtel sous la forme de règles de service obligatoires.

Deuxièmement, le personnel de l’hôtel veut travailler et peut travailler selon les règles écrites pour chacun d’eux, par exemple, le barman a ses propres règles, la femme de chambre responsable de la propreté de la chambre a ses propres règles, la femme de chambre qui habite au l’entrée a aussi ses propres règles, etc.

Malheureusement, les exigences établies ne répondent pas pleinement aux exigences des clients pour la qualité du service, et les serviteurs ne suivent pas les exigences fixées par les gérants lors de leur travail.

L’acceptation et l’évaluation de la qualité du service

Lors de l’accueil et de l’appréciation de la qualité du service, le client se fie à ses propres exigences. Et pendant le service, les serviteurs se basent sur les exigences de la direction et, à leur avis, la version la plus probable des exigences du client. Les propriétaires et la direction de l’hôtel ont leur propre version des exigences des clients et, guidés par des documents réglementaires externes qui constituent des exigences obligatoires, réglementent les exigences relatives au travail des agents dans les pages de diverses instructions, modèles et documents techniques.

Sur la base du « conflit d’exigences », divers sentiments positifs de haut niveau apparaissent lors de la réception du service fourni par le client, et il peut accorder la plus haute valeur à la qualité du service dans les cas suivants, si :

Si les exigences de toutes les parties – clients, préposés, gérants et hôteliers – concordent par rapport au processus en question ;
Dans le plein respect des mêmes exigences, le prestataire peut fournir des services.
L’évaluation par le client de la qualité du service hôtelier est basée sur sa perception et crée des sentiments positifs ou négatifs envers l’institution hôtelière dans l’esprit du client.

Les sentiments mentionnés ici découlent de la conformité du service fourni aux exigences du client. La description quantitative de cette humeur est sa force donnée par un nombre positif ou négatif qui correspond à un certain objectif, et c’est l’évaluation par le client de la qualité du service fourni. L’évaluation de la qualité du service fourni est liée à la période de séjour du client dans l’hôtel, ainsi qu’à chaque élément structurel du processus de service.

L’acceptation et l’évaluation de la qualité du service constituent un processus unique. Parmi les éléments du processus de réception et d’évaluation de la qualité du service fourni, il est possible de nommer l’accueil local et l’évaluation donnée par le client à la performance des éléments individuels du processus de service. Ici, le processus d’acceptation est considéré comme le premier, qui passe par chaque élément du processus séparément, mais considère l’acceptation de la qualité comme une combinaison de toutes les parties achevées du processus.

Le choix.

Le choix d’une typologie d’éléments de service détermine la structure du modèle d’acceptation et d’évaluation de la qualité de service spécifiée correspondant à cette typologie. L’existence d’un tel modèle permet d’estimer le prix de la qualité des produits d’accueil réalisés, de comparer les prix donnés à la qualité du service par différentes parties, par exemple, de comparer les prix des invités et des domestiques, des invités et la direction, la direction et les serviteurs. Et grâce à cela, la proximité est réalisée dans l’évaluation de la qualité des parties liées au processus.

Pour quantifier le niveau de satisfaction et d’insatisfaction, il suffit d’utiliser un score avec des signes plus ou moins. L’échelle de notation peut être la même pour tous les éléments ou différente pour certains, par exemple, 3 points pour le reste, et 10 points pour les plus importants. Le problème du choix d’une destination est résolu en fixant des exigences prioritaires pour assurer la qualité du service.