Le bon fonctionnement de tout hôtel est étroitement lié à la qualité de ses services hôteliers.
Fournir un service de qualité fait partie intégrante du travail de la direction de l’hôtel, quel que soit le type de propriété. La plupart des cas à cet effet visent à contrôler et à améliorer la qualité des services hôteliers (température de l’eau chaude, nombre de serviettes, conditions de préparation des repas, etc.). Cependant, la qualité des prestations hôtelières ne se limite pas aux solutions techniques. L’industrie hôtelière essaie généralement d’attirer les clients, de répondre à leurs exigences et de gagner leur confiance. Cela vous donnera toutes les chances de faire plaisir à vos invités. Par conséquent, la stratégie de l’entreprise hôtelière doit être axée sur l’amélioration des relations entre les clients et l’entreprise.
La qualité des services hôteliers dépend en grande partie des personnes qui y travaillent, de leurs qualifications, de leur enthousiasme, de leur créativité, de la maîtrise des nouvelles technologies et de l’utilisation de nouveaux types de base matérielle pour fournir des services aux clients. La qualité du service rendu dans l’hôtellerie se mesure au niveau de satisfaction des clients.
La qualité de service est un ensemble de caractéristiques de service qui déterminent la capacité à répondre aux besoins connus et prévisibles du client.
Sont pris en compte les niveaux de qualité des produits d’accueil suivants (applicables à tous les types de prestations) :
intérieur agréable : la cour et les chambres de l’hôtel sont bien entretenues et attrayantes
- qualification, connaissances et capacités des employés ;
- humilité, connaissance, politesse, hospitalité, décence et respect des hôtes;
- communiquer, informer les clients, les choisir ;
- capacité entrepreneuriale (dans le cadre du service) : fiabilité, tact, bon sens, honnêteté sans tache, attractivité ;
- responsabilité : bienveillance, envie et disponibilité du salarié à servir ;
- formation : connaissances théoriques et formation commerciale nécessaire du personnel de service et de direction de l’hôtellerie ;
- apparence: attrait gracieux des serviteurs (vêtements spéciaux, habitudes agréables selon le type de service);
- stabilité : le fonctionnement de l’hôtel, la négligence de son processus technologique ne doit pas gêner les clients ;
- sécurité : absence de danger, de risque et d’incertitude ;
La raison « haute qualité signifie haute valeur intrinsèque » est incorrecte car elle ne tient pas compte des possibilités d’attirer le client vers le service.
Une bonne compréhension de la valeur client, de la qualité et de l’équilibre entre le prix et le coût peut augmenter les bénéfices et permettre à une entreprise hôtelière d’augmenter les prix et les ventes.
L’amélioration continue de la qualité n’est pas une dépense inutile, mais un ordre à long terme basé sur la satisfaction et la confiance du client. Cette opinion est basée sur des recherches : il en coûte cinq fois plus pour attirer un nouveau client et le fidéliser en fournissant un service de qualité à un client existant.
Ces études sont basées sur les facteurs suivants :
La capacité à fidéliser les clients réduit les coûts de commercialisation, c’est-à-dire augmente sa rentabilité ;
un client satisfait crée de la publicité gratuite, diffuse une bonne opinion d’un séjour hospitalier ;
Ainsi, le tourisme est un département de l’économie qui fournit divers services au client contre rémunération. C’est pourquoi le tourisme est un domaine de services prometteur et en plein essor parmi les secteurs économiques. Il couvre un large éventail d’activités, allant du commerce et du transport au financement et au courtage divers.
L’étendue du service comprend les hôtels et les restaurants, les blanchisseries et les coiffeurs, les institutions éducatives et sportives, les agences de voyage, les complexes de radio et de télévision, les cabinets de conseil, les institutions médicales, les musées, les cinémas et les théâtres. Presque tous ces organismes fournissent des services dans une certaine mesure.
Un service est une activité ou un avantage qu’une partie fournit à une autre partie, qui est souvent anonyme et n’implique pas de recevoir quoi que ce soit de tangible.
Le marché des services se distingue des autres marchés principalement pour deux raisons :
1. Tout n’est pas connu tant que le service n’est pas effectué. Cette situation ne permet pas de comparer et d’évaluer le service avant sa livraison. Par conséquent, seuls les bénéfices attendus et réalisés peuvent être estimés.
2. L’incertitude est inhérente à la prestation de services, ce qui désavantage le client et complique la commercialisation des services par les vendeurs.
Ces caractéristiques du marché des services et les différences dans les types de services, en particulier leur discrétion, leur inadéquation au stockage, la variabilité de la qualité, l’inséparabilité de la création et de l’utilisation, déterminent l’unicité du marketing des services.
Dans tous les cas, l’efficacité des opérations hôtelières est étroitement liée à la qualité des services qu’elles offrent.
Concernant la qualité de service, on peut noter :
- Compétence (l’entreprise possède les compétences et les connaissances nécessaires pour fournir des services);
- Cohérence (cohérence du travail de l’entreprise);
- Réactivité (le système ne plante pas lors d’une demande inhabituelle);
- Accessibilité (facilité de communication avec les employés de l’entreprise);
- Compréhension (compréhension des demandes spéciales des clients);
- La communication (fournir des informations opportunes et claires aux clients) ;
- Fiducie (raison sociale);
- Sécurité (protection contre les dangers (physiques et moraux);
- Politesse (politesse, ponctualité, chaleur);
- Visibilité (attractivité matérielle des chambres et uniforme du personnel).
